Tele2 консультирует абонентов по международным стандартам качества/ 01.10.2019

Оператор мобильной связи Tele2 подтвердил сертификацию контактного центра по единому европейскому стандарту ISO 18295. Повторное получение документа свидетельствует об отличном качестве оказываемых услуг и высоком уровне клиентского сервиса компании. Tele2 является единственным обладателем этого стандарта в отрасли.
Tele2 первой среди российских телеком-компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295 в 2017 году. Сейчас оператор подтвердил сертификацию. Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки, высоком качестве сервиса и отлаженных процессах управления контактным центром.

Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 мин 20 сек, а ожидание ответа – около 40 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Tele2 стремится сохранять лидерство по NPS и формировать у клиента опыт «WOW-сервиса». Это достигается в том числе благодаря тщательному мониторингу качества обслуживания. Более 98,5% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур.

В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга Tele2 закрепила за собой лидерство в телеком-отрасли по этому показателю.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 000 вариантов смен, благодаря чему клиенты получают высокий сервис обслуживания круглосуточно.

Сегодня центр дистанционной поддержки Tele2 ежемесячно обрабатывает 3,8 млн запросов клиентов из 67 регионов РФ. Оператор отвечает абонентам во всех дистанционных каналах обслуживания – по телефону, в веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Viber и WhatsApp, а также запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2:
«Несмотря на колоссальный объем работы, служба поддержки Tele2 демонстрирует эталонные для телекома стандарты. Наши операторы быстрее всех в отрасли отвечают на звонки, они выходят за рамки регламента для решения вопроса в пользу абонента, а в соцсетях подстраиваются под стиль общения пользователя. Это помогает укрепить лояльность клиента и повысить его удовлетворенность сервисом. Подтверждение международного сертификата вновь показало профессионализм и вовлеченность сотрудников нашего контактного центра и закрепило за Tele2 статус лидера по качеству обслуживания абонентов».

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Оператор мобильной связи Tele2 проанализировал предпочтения столичных клиентов в выборе мобильного устройства. По итогам III квартала 2019 года наиболее востребованными оказались смартфоны Samsung с долей в 24%, второе место в рейтинге заняли смартфоны Apple. При этом флагманская модель iPhone 11 оказалась популярнее новинки Samsung Galaxy S10, а наиболее популярная модель на московском рынке – iPhone 7.
Компания Tele2 и фонд «Навстречу переменам» подвели предварительные итоги V Всероссийского конкурса социальных предпринимателей. В финал вышли 10 социальных проектов в трех номинациях. 21 ноября на мероприятии в Москве жюри выберет пять победителей. Каждый из них получит начальное финансирование на один год в размере 1,2 млн рублей.
Оператор мобильной связи Tele2 проведет третий хакатон Tele2 POWER ON CX Hackathon 16-17 ноября в своем головном офисе. На этот раз мероприятие станет состязанием проектных менеджеров и специалистов в области клиентского опыта, маркетинга, продукта и digital. Участники займутся разработкой клиентских сценариев с учетом мировых трендов и специфики поколений Y и Z.
Компания Tele2 подводит промежуточные итоги акции «Понедельники Tele2». Одним из самых популярных предложений этого года стал бесплатный кофе в сети кофеен «Шоколадница». За два месяца программы абоненты Tele2 выпили уже несколько десятков тысяч литров любимых кофейных напитков.
Сотовый оператор Tele2 предоставляет услуги связи в стандарте LTE на частоте 450 МГц органам исполнительной власти города Москвы и их подведомственным организациям. Особенности стандарта позволяют обеспечить спецпотребителям приоритетный доступ в сети Tele2.
Компания Tele2 объявляет консолидированные финансовые и операционные результаты деятельности компании за III квартал 2019 года.
Оператор мобильной связи Tele2 проанализировал количество потребляемого трафика в тоннелях двух самых длинных веток столичной подземки – Арбатско-Покровской и Сокольнической линий.
Сотовый оператор Tele2 приглашает абонентов провести «Ночь искусств – 2019» по другим правилам. В рамках партнерства с МАММ оператор предлагает клиентам принять участие в уникальной вечерней программе музея, а также дарит особые привилегии на посещение лучших экспозиций на протяжении всего года.
Оператор мобильной связи Tele2 продолжает расширять зону покрытия и емкость сети LTE в Москве и области. По итогам III квартала 2019 года число базовых станций LTE увеличилось в регионе почти вдвое (+94%), при этом с января 2019 года – на 66%. Сегодня по уровню доступности сети Tele2 приблизилась к 100%.
Компания Tele2 подводит первые итоги работы уникальной для российского телекома платформы – «Биржи Tele2». Онлайн-площадка позволяет абонентам покупать и продавать минуты, гигабайты и SMS. В первый месяц после запуска сервисом воспользовались 2,5 млн клиентов Tele2 при равном количестве покупателей и продавцов.